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关于改善用户测试的10个Tips
2017-12-5

用户测试是UX设计师工作中的基础部分,同时也是整个用户体验设计流程中的核心组成部分。用户测试提供了灵感,指导,验证,产品设计团队可以依靠这个来设计出更好的产品。这就是为什么最有效率地团队养成测试习惯的原因。

可用性测试包括了观察用户使用产品时的情况,它帮助你找到用户在使用时很纠结的地方和他们喜欢的地方。运行可用性测试有两种方法:

·有主持人,在主持人的协助下,测试者完成任务

·无主持人,由测试者自己独立完成测试

我们将集中讨论第一种形式,但是下面所提到的一些技巧可以应用于这两种类型的测试。

1、用户测试要尽早开始

测试越早开始,进行变更就越容易,因此测试对于提升产品质量的影响也就越大。很多设计团队总是借口说“产品还没有完成”,“我们之后会测试”来推迟测试。当然我们都希望我们的工作是完美的,因此我们也总想着尽量避免做不完善的设计。但如果你工作了很久而没有一套对应的反馈体系来不断进行验证和调整的话,那么你往往只能在产品投放市场后才能发现可能的问题,有时甚至你不得不做出重大的调整。这就是一种典型的错误:把自己当成用户,为自己做设计。如果你能把精力投入到早期的研究和预防问题的发生上,你就可以为以后节省大量的时间。

好消息是你不需要等待高保真的原型或完全成型的产品来开始你的测试。事实上,你应该尽快开始测试想法。你可以用设计模型或是低保真原型来进行测试。您需要为测试设任务,并向测试参与者解释他们需要完成的任务。

 

2.明确你的测试目标

在开始可用性测试之前,一定要明确测试目标。所以在开始之前你可以问问自己,“我需要通过这个测试来弄明白什么事情?”

当你想明白这个问题之后,就可以开始针对你的目标,来设计问卷,有目的性地探索。

下面是一些常见的测试目标:

·了解用户是否能够成功地完成指定的任务(例如购买产品,查找信息)

·确定完成这样的特定的任务需要多长时间

·了解用户对产品是否满意并弄清楚提升满意度需要做的更改。

3.认真准备问题和任务

一旦你有了一个目标,你就可以定义你需要进行哪些任务的测试,来解决你的问题或是验证你的假设。此刻我们的目标不是测试功能本身是不是有bug(这应该是测试团队的任务),而是测试该功能方案是否可以被用户所接受。

可行的任务

当设计任务时,要使他们是现实的,并且是可以被执行的。下面这些可能是您希望用户测试产品或原型时执行的任务,例如:

·开始使用产品

·完成付款

·配置产品

确定任务优先级

不要在你的可用性测试清单中放太多的主题。这样进行测试和分析结果将花费大量的时间。我们应该列出产品测试中的重要任务,并按优先级进行排序。

清晰的描述任务

测试人员需要知道目前该做什么。当任务描述不够明确的时候,用户往往会泄气。

为每个任务设置一个目标

作为一个主持人,你应该非常清楚当前这个任务的目标(例如,我希望用户能够在两分钟内完成结账)。当然你并不需要把这个目标告诉被测试的用户。

限制任务的数量

Patrick Neeman的可用性计数建议分配给每个人5个任务。考虑到测试的时间(通常是60分钟),也要让用户有足够的时间来回答你的问题。

提供一个具体的场景,而不是一个操作指令

如果你给他们提供一个场景,而不仅仅是一个直接的指令时,人们会表现的更为自然。比如,当你需要用户执行一个下载操作的时候,你可以把它描述成一个场景,如“你正在寻找一些烹饪豌豆的新方法”就比直接让他下载一本书的食谱要好的多。这样的场景提供了上下文,从而可以让用户更自然的完成任务。参与者越自然的完成任务,得到的数据也就更为准确。

自己先亲自尝试完成测试任务

自己可以先完成几次任务,并提出适当的问题来问自己,以此来优化测试任务。这是一个很辛苦但是却很有价值的事情。

4.招募具有代表性的用户

找到你想问的问题是很重要的,同样找到你产品的目标用户来进行测试也同样重要。如果不是你的目标用户,那么看这些人使用你的产品是没有意义的。所以一旦你有了测试的想法,就应该开始招募合适的用户。根据目标仔细招募用户。建议:寻找愿意并合适参与可用性测试的用户并不容易。事实上,用户招募是许多公司不愿意进行用户访谈的最大原因之一。因此,你可能需要投入额外的精力去寻找目标用户来进行测试。

分析现有的用户数据

如果您的产品已经有了足够的用户基础,那么快速分析可用信息(例如,分析数据、用户的满意度、问卷调查或者以前的用户访谈)将帮助您评估您已经知道或目前不了解的用户情况。

 

不要仅仅做朋友间和家庭内部的测试

当然,能有来自朋友和家人的反馈也比什么反馈都没有的要好,但为了取得更好的效果,你需要更为独立和无偏见的用户,那些以前没有使用过你的产品的用户。因为你的朋友和家人从某种程度上而言太接近这个产品了,所以你可能需要知道其他人第一次怎么看待它。

设定你的标准

在招募用户之前,您需要决定进行这次测试的人员类型。设定标准并根据其选择测试人员。例如,如果你正在测试外卖的APP,很可能你会需要定期订外卖的人的反馈。把这个要求转换成精确的、可衡量的标准,这样你就可以用它来筛选潜在的参与者:比如每周至少会从不同平台订一次外卖的用户(参与者应该有至少体验过3个不同的外卖APP的经验)。

除了指定我们想要进行访谈的用户之外,还可以考虑在访谈中应该避免的人。从已有经验来看,应该尽量避免和精通这个技术的人或是早期的用户来进行访谈,因为这样的测试可能不像您希望的那样有正确的结果。同时,也应该避免有利益冲突的参与者(例如为竞争对手工作的人)。

创建筛选问卷

下一步,创建一个筛选问卷来筛选你的测试者。和任何优秀的调查或问卷一样,应该避免有引导性的提问。就像这样:“你喜欢用智能手机点菜吗?”大多数想参加这次测试的人肯定会回答“是的”。你可以根据调查问卷的格式准备一系列问题,并让潜在的测试人员填写。

让人们填写筛选问卷

接下来,你需要让人们填写筛选问卷。实现这一目标的一种方法是创建一个与您的调查链接相关的说明。在说明中描述你的期望,并提供物质奖励来激励人们参与(比如60分钟访谈可以获得100美元的亚马逊礼品卡)。

可以在Craigslist, Twitter和Facebook 来发布这个招募信息

当你需要招募非常具体或者很特殊的用户类型时,事情会变得更困难。但即使如此,它也有解决的办法:

比如与你的销售或市场团队沟通,看看他们是否有联系人名单。

在相关的社区团体和专业协会中找到这些用户的联系方式。

Tips:如果你的产品已经在市场上市,你可以在用户流量多的路径上面展示一个信息,“想要给我们更多的反馈吗?”这样就可以获得较多的问卷填写。另外,如果你提供的是诸如对讲机这样的服务,你可以在五次使用该产品后自动通知用户,来邀请他们参与测试。

注重质量,而不是数量

一些产品团队认为他们需要大量的可用性测试参与者。事实上五个用户的测试通常就可以揭示85%的核心可用性问题。最重要的问题往往很容易被第一次使用产品的人所发现,而你则很难发现,因为你没有小白用户的视角。结果是,你会从第一个和你谈话的人中学到很多东西,从第二个开始就少了很多,以此类推。

一旦你收集了答案并根据你的标准筛选了潜在的参与者名单,选出符合你标准的五名候选人。

 

清楚地说明如何参加访谈。

当您安排用户访谈时,请在邮件中将所有如何参与访谈的细节提供给参与者:

时间(如果您进行远程测试,需要考虑到参与者所在时区来选择时间),

位置(包括地址、停车场信息等),

参与者需要带什么样的测试设备(例如,个人ID、iOS或Android的移动设备等),

你的电话号码(万一他们有问题或需要重新安排时间)。

为了尽量减少放鸽子的情况发生,你可以要求用户回复确认。例如,确认邮件中的主题可能类似于“可用性访谈定于5月14日下午3点”。“你也可以打电话给与会者,在访谈前一天提醒他们。”

5.最大限度地利用用户测试

直接听取用户的意见是了解和改进产品最快的方法之一。通过观察某人使用你的产品时的情况,你可以很快识别出产品表达不够清晰的地方。

建立良好的关系

当一个访谈开始时,参与者可能会紧张不安,不知道接下来会发生什么。您与参与者建立的融洽关系直接关系到可用性访谈的质量。参与者对主持人的信任越深,他们的反馈就越真实。让参与者以一种感到舒服的方式来进行测试,他们就会给你最诚实的反馈。

要记住的几件事:

一旦失败,人们往往会责怪自己,而不认为是设计上的缺陷。因此,要确保他们不觉得自己正在被测试。例如告诉他们,“我们不是在测试你,而是在测试我们的设计。”所以放心大胆的说出你的想法。

你希望参与者尽可能的坦诚。如果他们不喜欢什么,或者他们觉得某个地方设计的很傻,一定要让他们说出来。有些参与者不喜欢分享这类想法,因为他们担心伤害到你。告诉他们一些诸如“你不会伤害到我们的,因为我们也没有参与到这个设计中来。”

从容易的任务或问题开始。也许这些问题不会让用户产生任何富有洞察力的见解,但他们会让人们可以自然的和你交谈,这将有助于放松。多了解一点关于这个人的信息。试着弄清楚这个人喜欢什么或不喜欢什么,他们的爱好和习惯等等。这些信息将有助于你更好地评估测试结果。

听着但是不要引导

一旦你提出了任务,一切都应该由参与者来自己操作。你在这部分的目标应该是去了解用户将如何使用该产品。例如,如果参与者在程序中走了意料之外的路径,请不要纠正他们!等着看发生了什么,这是很有价值的。

不要评判参与者

你的参与者是在教你一些东西,而不是你去教他们!在访谈中评判用户或试图教育他们往往会适得其反。你的目标是在已有的时间内获得尽可能多的信息,并从用户的角度去理解所有的这些信息。

因此,避免使用“这是显而易见的,对不对?“你真的这么认为吗?这些话语。即使这些东西看起来确实很明显。相反,你需要这样问问题:“完成这项任务对你来说是容易还是困难?”或者“你为什么这么认为?”“而此刻无论你的语调或肢体语言,都不应该有任何判断或惊讶。

不去解释

当您解释测试产品的功能时,肯定会引入你的引导。在现实世界中,你的产品将独立存在。而你不会出现在用户身边来引导他们,告诉他们该做什么和如何使用它。参与者应该根据任务的描述和他们在界面中看到的东西来解决问题。

不要打断

当参与者开始一项任务时,尽量不要打断他们。你打断的越多,他们就越不可能完成任务。他们会忘记自己的操作流程,你不会看到任何自然的行为。

不要把注意力放在具体问题上。

把注意力放在你关心的特定问题上可能会导致人们改变他们的行为,并把他们的答案集中在你所强调的问题上。在讨论用户界面设计时,这个问题尤其常见:如果你问人们某个特定的设计元素(比如主要按钮的颜色),他们会注意到它远远超过他们本来的样子。这可能会导致参与者改变自己的行为,专注于一些无关紧要的事情。

使用think-aloud技术

大声思考的方法对于进入参与者的头脑是至关重要的。事实上,Jakob Nielsen认为它是最好的可用性工具。使用think-aloud技术,主持人要求试验参与者在不断大声的用简单的言语表达自己在使用产品时的想法。使用这种技术的食品订购应用程序,很可能会得到这样的回应,“嗯,这看起来像一个食品订购应用程序。我想知道怎样点食物。如果我点击这里,我会看到一个表单来订一顿饭。“这种技术使你能够发现用户真正对你的设计有什么想法,并帮助你把可用性访谈变成可操作的重新设计建议。回答:“哦,它加载得太慢了”,“为什么我看到这个?”和“我希望看到B之后的A”这些都可以转化为可操作的设计变更。

提示:因为大多数用户在使用产品时都不说话,测试主持人必须提示他们保持交谈。可以当测试参与者在使用产品时问一些类似“这里发生了什么事?”这样的问题。

观察用户行为

注意听与观察的区别。这两种方法将给UX设计师提供有价值的信息,许多UX设计师专注于去听用户的反馈。而观察用户可以在更短的时间内发现更多信息。通过听别人的话可以学到很多东西,但是通过观察他们对产品的反应则能学到更多的东西。

大多数人希望被别人认为是聪明的人,这就是为什么在测试过程中,你会注意到参与者在完成一项任务时明明很困难,但是他们仍然会告诉你这对他们来说很容易。因此,请更关注他们的行为,而不是他们说出的想法。

有疑问时,请及时询问

当你不太确定参与者在谈论什么时,请及时询问。一个简单的问题,比如“当你说…你是指……?“会使事情明朗化。不要等到会议结束再去询问。会议结束太晚了,往往大家无法记得清楚当时说的是什么意思。

跟进问题

尽可能多地去学习用户的经验和观点。不要满足于你得到的第一个答案。问问题要更深入一些。后续的追问将使你对所发生的事情有更多的了解。在不被提示的情况下人们往往不能清楚地陈述自己的动机。一个简单的适时的追问通常会得到更透彻的解释或有价值的信息。

用问题回答问题

在会议期间,与会者肯定会问你一些问题。下面是一些最常见的:

“我应该用这个功能吗?”“

“你觉得怎么样?“

“其他人对此怎么看?“

别想告诉他们这一切!马上问他们一个问题。它会揭露更多的信息。

6.将设计视为一个迭代过程

许多产品设计团队把设计过程看作是一个从用户研究开始的线性过程,有一个原型化阶段和一个测试结束阶段。但是,我们应该把他看作是一个迭代过程。

测试,就像编码、设计和收集需求一样,在产品设计和开发的迭代循环中占有一席之地。如果资源足够的话,在这个过程的每个关键的时间节点进行测试是很重要的。

循环反馈

避免返工的最好方法是在过程中加入用户反馈。普通用户的反馈(不一定在可用性测试中,形式也在网上调查和分析客户的支持投票)应该是UX设计过程的核心。

 

7.不要把自己限制在面对面的用户访谈上。

亲自进行用户访谈是理解用户行为的好方法。但不幸的是,这并不是每次都可以实现的。如果您只需要测试一个小特性,或者您的测试参与者所在地是分散的(例如,如果您的产品针对国际客户),或者您需要最快的得到结果(最好是今天),该怎么办呢?在这种情况下,可以将重点放在远程测试上。但是你如何处理远程访谈呢?

目前,大量的工具可用于远程测试。这里有一些:笔者列举了4个国外的远程测试软件,可能不适用于国内的情况,故不赘述。

进行远程测试

你可以使用谷歌的Hangouts或Skype进行远程会议主持。只需让用户分享他们的屏幕,然后看看他们如何与你的产品互动。别忘了把会议记录下来作进一步的分析。(可以录制视频和音频,没有音频的话,有可能很难判断为什么会发生某些行为)。

避免“职业”测试员

远程测试的缺点是,许多参与者是频繁参与测试的人,以至于他们学会了专注于设计的某些方面。为了剔除可能的“职业”测试人员,您需要分析测试会话(例如,通过观看录像),并排除那些并不是真正反馈的结果

8.让整个团队参与这个过程

让整个产品设计团队参与测试过程。观察用户将对整个团队了解可用性问题和理解用户起到帮助作用。测试使您能够在团队开始设计之前达成共识。

与团队讨论访谈测试策略

产品设计是团队工作。因为测试是设计过程中必不可少的一部分,所以应该与所有团队成员一起讨论。直接参与准备测试和访谈将使团队成员对活动更感兴趣。作为负责UX研究的人,你应该清楚,你的团队应该如何使用可用性测试的结果。

 

可以请所有人看访谈视频记录

您不能期望整个团队都参加用户访谈。在大多数情况下,每个人不需要观察所有的可用性测试(尽管这可能是可取的)。但是你可以通过用户访谈的视频记录与同事分享。在设计讨论中,视频是非常有用的。

请团队帮助分析

让可用性测试放慢脚步的原因之一就是独立进行分析。从测试期间收集的数据中提取结果可能需要几天甚至几周的时间。但是,如果整个团队观看会议和记录,他们就能够更好地总结调查结果并决定下一步该如何进行。

9.在改版之前,之后,中间都要进行测试

许多产品设计团队中,一个常见的问题是:“我们什么时候开始测试?答案很简单:在设计或重新设计之前进行测试,在设计过程中测试,然后在设计结束后进行测试。

在设计或重新设计之前

测试将在UX设计过程需求发现阶段进行。如果你打算改版一个已有的产品,可用性测试可以帮助你找出当前版本中最大问题。研究竞争对手的产品,比较结果。

在改版过程中进行

如果有足够的资源,那么在项目的每一个里程碑阶段都需要进行测试。在构建和发布一个新产品或特性时,您可以进行几个用户访谈,并在每次访谈之后改进原型。

重新设计之后

了解用户如何使用该产品将有助于下一次的优化。

10.不要试图一下子解决所有的问题。

试图同时解决所有的问题基本是不可能的。相反,先解决最重要的问题,然后再进行测试。如果这也是不可能的话(例如,问题太大而无法解决的话),那么根据它们对收入的影响将问题排出优先级来解决。

结论

你不能跳过测试阶段,因为即使少了一个简单的测试也可能破坏你的产品。用户测试是收集丰富用户行为数据的唯一途径。因此,尽早测试,经常测试。

Shanghai,Pudong